TIPS MELAYANI PELANGGAN

   

           Pelanggan adalah raja. Melayani seorang pelanggan atau pembeli secara baik adalah suatu keharusan agar pelanggan merasa puas dan menjadi pelanggan setia. Pelanggan merasa puas atas pelayanan anda sedikit banyak akan membuat virus pemasaran terbaik tanpa perintah. Para pelanggan dengan suka rela menceritakan hal-hal yang terbaik atas pelayanan dalam bisnis anda. Dengan beberapa tambahan pelanggan, otomatis akan meningkatkan penghasilan anda. Bisnis anda tidak akan kehilangan pelanggan, tapi akan bertambah banyak.

        Keterampilan dasar pelayanan terhadap pelanggan dapat diterapkan dalam beberapa strategi pelayanan dalam rangka membangun dan meningkatkan citra positif pada bisnis anda. Langkah-langkah berikut ini merupakan hal-hal yang harus diperhatikan dalam bisnis untuk melayani pelanggan dengan beberapa trik bisnis.

Trik Bisnis Cara Melayani Pelanggan dengan Baik : 1. Pusatkan perhatian pada pelanggan

• Mendengarkan dengan penuh perhatian dan jangan sekali-kali memotong pembicaraan;
• Perhatikan sikap tubuh anda, bertindak secara tenang dan rileks;
• Menatap mata pelanggan anda pada saat berbicara dan tersenyum;
• Perhatikan ekspresi wajah anda, dan selalu tampilkan senyum anda;
• Menanggapi pembicaraan pelanggan apabila pelanggan mengharapkan tanggapan anda;
• Perhatikan nada bicara anda, jangan terlalu rendah (kurang percaya diri) atau terlalu tinggi (kesal, marah dan emosi);
• Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor satu dan orang lain, seperti rekan sekerja dan pimpinan pada prioritas berikutnya, apabila sedang melayani pelanggan.

2. Memberikan pelayanan yang efisien

• Melayani pelanggan berikutnya segera setelah selesai dengan pelanggan pertama;
• Pergunakan waktu seakurat mungkin;
• Berbicara seperlunya pada pelanggan;
• Merencanakan apa yang selanjutnya akan dilakukan;
• Memberikan tindak lanjut pelayanan sampai tuntas;
• Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat, tepat, cepat dan tidak bertele-tele.

3. Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan

• Mengenali kehadiran pelanggan dengan segera;
• Selalu menggunakan nama pelanggan sesering mungkin;
• Tidak menggurui pelanggan, bagaimanapun pandainya anda;
• Memuji dengan tulus dan memberikan penghargaan kepada pelanggan;
• Memperlakukan pelanggan sebagai orang dewasa.

4. Membina hubungan baik dengan pelanggan

• Mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan tanpa memotong pembicaraan;
• Menunjukkan simpati dan berbicara dengan penuh perasaan, untuk menunjukkan bahwa anda mengerti dan memahami perasaan pelanggan;
• Mempersilakan pelanggan menanggapi dan berusaha menyelesaikan masalahnya.

5. Dapat menentukan apa keinginan pelanggan

• Menanyakan kepada pelanggan;
• Mengulangi kembali apa keinginan pelanggan, kemudian menarik inti dari apa yang dikatakannya.

6. Mengalihkan pelayanan ke orang lain

• Bila seorang pelanggan meminta pelayanan di luar kemampuan anda, cara terbaik adalah mengalihkan pelayanan tersebut kepada orang lain yang lebih mampu. Dengan pengalihan tersebut akan terlihat bahwa perusahaan/bisnis anda telah bekerja dengan profesional;
• Setelah mengetahui keinginan pelanggan, anda menjelaskan kepadanya sambil meminta maaf bahwa anda tidak mampu melayaninya, karena orang lain akan lebih baik melayaninya;
• Hal ini juga harus dijelaskan dihadapan orang yang hendak menggantikan anda. Perkenalkan orang tersebut kepada pelanggan.

Kepuasan pelanggan diawali dari pelayanan anda. Semua pelanggan anda merasa puas dengan apa yang anda berikan pada mereka, adalah kunci sukses bisnis anda.

ETIKA SEORANG SEKRETARIS

     Dalam pergaulan hidup bermasyarakat, bernegara, hingga tingkat internasional dibutuhkan suatu sistem yang mengatur bagaimana seharusnya manusia bergaul. Sistem pergaulan tersebut dapat kita katakan sebagai suatu Etika. Etika tersebut dimaksud sebagai pedoman pergaulan untuk menjaga kepentingan masing-masing yang terlibat dalam lingkungan tersebut tanpa melanggar adat istiadat. Dari sekian banyak profesi yang berubah cepat di era masa kini, salah satunya adalah profesi sebagai sekretaris karena sekretaris merupakan �pengelola� sumber daya perusahaan terpenting yakni pemimpin perusahaan dan manajer. Sekretaris berasal dari bahasa latin yaitu  secretum yang artinya rahasia, sedangkan arti sekretaris yang sebenarnya adalah yang diberi kepercayaan untuk menjada rahasia atau segala hal penting oleh pimpinan atau perusahaan. Selain itu, sekretaris juga dapat diartikan sebagai seseorang yang tugasnya membantu dan meringankan beban tugas pimpinan, sehingga sekretaris disebut sebagai pembantu pimpinan. 
      Penampilan utama seorang sekretaris dapat diukur dari kepribadiannya. Oleh karena itu, seorang sekretaris haruslah berprilaku sesuai dengan norma dan etika sebagai seorang sekretaris. Selain itu, penampilan untuk dapat melaksanakan tugas dengan baik dan dapat menampilkan diri secara terampil perlu memperhatikan beberapa hal dibawah ini :
1.Kondisi fisik, Masalah kesehatan besar pengaruhnya terhadap produktivitas kerja, baik kualitas maupun kuantitas.
2.Perawatan tubuh, Seorang sekretaris perlu memperhatikan perawatan badannya yang meliputi :
  a. Perawatan rambut
  b. Perawatan wajah atau muka
  c. Perawatan tangan dan kaki

dengan melakukan perawatan tersebut, akan menjadi diri kita lebih percaya diri dalam menghadapi client atasan kita, sehingga nampak sempurna di hadapan client tersebut. Selain keindahan fisik yang dinilai dari seorang sekretaris, perilaku atau etika seorang sekretaris adalah titik ukur yang selanjutnya. Etika sekretari adlah hakikat kebaikan yang perlu dilaksanakan oleh seorang sekretari. Etika tersebut meliputi hal � hal seperti, kejujuran, kesetiaan, tanggung jawab dan dedikasi.

Untuk lebih jelasnya, berikut akan dijabarkan beberapa etika sekretari, yaitu :

1.Cara berbusana
2.Cara berbicara
Dalam etika berbicara, seorang sekretari harus mampu menjaga ucapannya agar tidak menyinggung orang lain. Dipastikan seorang sekretari hanya mengucapkan hal-hal penting ruang lingkup pembahasan, tidak keluar jalur misalkan, memperbincangkan masalah pribadi, bergosip, bahkan memuji-muji diri sendiri.hal utama dari seorang sekretari adalah jangan pernah memotong saat client sedang berbicara, usahakan menjadi pendengar yang baik.di saat client selesai berbicara,barulah kita menanggapi ucapan client tersebut.
3.Cara mendengarkan
Usahakan pembicaraan orang lain didengarkan dengan cermat.
4.Cara duduk
Atur posisi badan sedemikian rupa agar tidak merasa pegal dan bosan. Khusus bagi wanita menjaga agar kedua lutut tetap berdekatan.
5.Cara berjalan
Dalam hal berjalan, seorang sekretari mampu menjaga keseimbangan badan, usahakan jalan tidak dibuat-buat dan tunjukan ekspresi tanda percaya diri. Jika sedang berjalan disebuah eskalator waktu naik, pria terlebih dahulu berjalan baru disusul oleh wanita,sedangkan pada saat turun wanita terlebih dahulu kemudian barulah disusul pria.
6.Cara Makan dan Minum
Ada beberapa kaidah dalam makan sebagai seorang sekretari, misalnya Segera menyesuaikan diri dengan situasi dan kondisi, pilih dan ambil makanan sesuai dengan kebutuhan. Hindarkan perilaku seperti orang kelaparan atau berpura-pura kenyang. Selain itu,ada beberapa kaidah dalam minu misalkan, teguk air sedikit, jangan terburu-buru, dan usahakan jangan sampai tumpah.
Kita dapat dikatakan sebagai seorang sekretari yang profesional jika telah berhasil melakukan beberapa hal beikut :
1.Mampu Menampilkan Citra Perusahaan citra perusahaan adalah hal yang harus dijunjung tinggi. Karena posisi ini adalah tangan kanan atasan, maka harus mampu menampilkan citra perusahaan yang baik.
2.Bersikap Baik dan Bertanggung Jawab Sekretaris juga harus ramah, baik dan bertanggung jawab pada semua tugasnya. Bukan hanya baik kepada atasan, tapi juga harus baik kepada relasidan kawan sekantor.
3.Mempelajari dimanika organisasi, memahami wewenang atau tanggung jawab dengan baik. Jangan sampai kurang jelas memahami instruksi, yang menjadikan salah tafsir. Mencari cara kerja baru yang lebih efektif sebagai cara baru untuk memecahkan persoalan. Perubahan semacam itu dapat menghilangkan rutinitas atau sifat menonton suatu pekerjaan.
4.Pandai Menjaga Rahasia Sebagai tangan kanan Atasan dan selalu mendapat kepercayaan dari atasan, Sekretaris harus pandai menjaga rahasia perusahaan maupun rahasia pribadi sang atasan.
5.Memahami Accounting dan Pembukuan Accounting dan pembukuan juga harus dikuasai, agar bisa melakukan pembukuan kantor dengan baik.
6.Menguasai Teknoiogi dan bahasa asing Sekretaris bukan hanya harus pandai berdandan, tapi juga harus up date terhadap kemajuan teknologi, misalnya teknologi informasi dan mampu berbahasa asing ini menjadi nilai tambah yang harus dimiliki seorang sekretari.
7.Mempelajari Karakter Atasan Kenalilah karakter atasan agar Anda tidak salah dalam bertindak dan mengambil keputusan.
8.Mempunyai Etika yang Baik Seorang sekretaris juga harus memiliki etika yang baik yaitu dalam hal berbicara, makan, duduk, dsb. Karena itu sangat berkaitan dengan citra perusahaan.
9.Pandai Berbicara di Depan Publik Kadang sekretaris diminta untuk menemani atasan untuk melakukan presentasi menggantikan sang atasan. Karena itu, ia harus bisa belajar berbicara dengan publik atau pada saat meeting.

ETIKA ATAU CARA KERJA SEKRETARIS

      Salah satu tugas sekretaris adalah mengatur pertemuan antara atasan dengan tamu yang akan bertemu dengan atasan. Mulai dari membuat janji, konfirmasi hingga menerima kedatangan tamu atasan di kantor. Tetapi sebagai sekretaris, anda tidak bisa asal menerima tamu begitu saja. Ada etika dan aturan tersendiri dalam menerima tamu, sebaiknya anda simak beberapa hal yang harus anda perhatikan saat menerima tamu atasan di kantor.

Menyambut, menerima dan mempersilahkan tamu duduk. Sebaiknya tamu jangan dibiarkan terlalu lama menunggu. Begitu anda tahu bahwa tamu sudah datang, segera temui dan sambutlah sebagaimana mestinya. Hadapilah tamu dengan sopan tetapi tidak takut-takut dan ramah tetapi tetap memberi kesan serius dan berwibawa.

Basa basi dengan tamu boleh saja tetapi jangan biarkan tamu berbicara tidak keruan. Jika pembicaraan tamu mulai melenceng, kembalikan pembicaraan ke urusan yang sebenarnya dengan ramah tetapi bijak.

Bila tamu ingin bertemu dengan atasan tetapi atasan anda tidak ada ditempat sebaiknya tamu dipersilahkan untuk mengisi buku tamu dan menuliskan pesan yang ingin disampaikan pada atasan. Bisa juga bicarakan secara lisan tentang kepentingannya terhadap atasan lalu sampaikan padanya untuk menginformasikan pertemuan kembali dengan anda.

Jika atasan ada ditempat, tamu dipersilahkan menunggu di ruang tamu. Lalu tanyakan apakah sudah ada janji sebelumnya, jika sudah maka anda bisa menginformasikan pada atasan anda. Berikan bacaan yang netral seperti surat kabar atau majalah sebagai teman pengusir sepi.

Setelah itu hubungi atasan anda dan informasikan tamu yang datang, lengkap dengan identitas dan keperluannya. Jika ternyata atasan anda tidak bersedia menemuinya karena sesuatu hal maka anda harus mengatakan pada tamu secara diplomatis. Artinya anda harus menyampaikan secara sopan, teratur dan tidak merusak nama lembaga maupun kewibawaan atasan.

Tetapi jika atasan anda bersedia menemui atasan, antarkan tamu ke tempat dimana atasan anda ingin bertemu. Jangan biarkan tamu mencari-cari sendiri tempat pertemuan dengan atasan. Karena sebagai tamu tentunya dia belum kenal dengan kantor anda kecuali dia memang sudah sering datang ke kantor anda.

Yang perlu anda ingat adalah sebagai sekretaris cara anda menghadapi tamu sering kali mencerminkan citra perusahaan dan mencerminkan profesionalisme anda dalam bekerja. Jadi jagalah sikap dan bicara anda terhadap tamu, klien atau orang-orang dari lembagai lain yang berkepentingan dengan perusahaan. Semoga berhasil.

Menulis Surat Dinas Berdasarkan Isi, Bahasa, dan Format yang Baku 

     Meskipun teknologi sudah berkembang sangat pesat dan berbagai alat komunikasi canggih telah diciptakan, kedudukan surat sebagai sarana komunikasi belum sepenuhnya tergantikan. Apalagi, dalam urusan kedinasan yang bersifat resmi, surat menyurat masih sangat di butuhkan. Selain sebagai sarana komunikasi, surat juga berfungsi sebagai dokumen, arsip, atau bukti yang dibutuhkan untuk berbagai keperluan.

      Surat dinas adalah surat yang dikirimkan oleh instansi/lembaga/ organisasi/badan/institusi (terutama pemerintahan) kepada seseorang atau instansi lain. Surat dinas berisi berbagai hal yang berhubungan dengan
Kepentingan administrasi pemerintahan. Beberapa jenis surat yang termasuk
surat dinas adalah sebagai berikut.

1. Surat Permohonan
Surat permohonan berisi permohonan atau permintaan sesuatu kepada pihak lain. Misalnya permohonan kepada seseorang untuk menjadi pembicara dalam suatu seminar, permohonan kepada pejabat untuk meresmikan suatu acara, Permohonan untuk menyebarluaskan suatu informasi, Permohonan izin, Permohonan mutasi/pindah tugas, dan permohonan peminjaman sesuatu.
Surat permohonan lazimnya dikirimkan kepada instansi yang secara structural organisasi lebih tinggi. Sementara untuk instansi atau pejabat yang lebih rendah, lebih tepat disebut sebagai surat permintaan atau penugasan Dalam surat permohonan harus disebutkan pokok pokok sebagai berikut.
a) Identitas pemohon.
b) Isi permohonan.
c) Tujuan dan alasan memohon.
d) Batas waktu maksimal untuk menjawab permohonan.
e) Pernyataan kesungguhan dalam memohon.

2. Surat Pemberitahuan
Surat pemberitahuan berisi suatu pengumuman atau sosialisasi informasi baru yang perlu diketahui oleh pihak lain yang terkait. Surat ini sifatnya hanya mengabarkan suatu berita sehingga tidak perlu untuk ditanggapi dalam bentuk surat. Secara umum, sistematika surat pemberitahuan adalah sebagai berikut.
a) Bagian pembuka, berisi masalah pokok surat
b) Bagian isi, berisi rincian, uraian, keterangan, atau penjelasan dari masalah pokok yang akan diberitahukan.
c) Bagian penutup, berisi harapan agar pihak yang dituju memaklumi hal yang disampaikan.

3. Surat Keterangan

Surat keterangan berisi keterangan resmi tentang status/kondisi seseorang atau barang yang dikeluarkan oleh pejabat yang berwenang. Misalnya, surat berkelakuan baik, surat keterangan sehat terbebas dari narkoba, surat keterangan tidak mampu, dan surat keterangan pengalaman kerja. Surat ini biasanya dibuat oleh pimpinan atau pejabat tinggi dalam suatu institusi atas permintaan seseorang vang berkepentingan dengan isi keterangannya. Dalam surat keterangan ini, harus disebutkan:
a) data pribadi dan jabatan pihak vang membuat keterangan;
b) data pribadi pihak vang diterangkan;
c) isi keterangan;
d) keterangan tanggal berlakunya surat; dan
e) pernyataan bahwa keterangan yang dibuat adalah benar.

4. Memo dan Nota Dinas
Memo merupakan singkatan dari kata memorandum, yang berasal dari kata memory yang berarti ingatan. Istilah nota berasal dari kata note yang berarti catatan. Memo atau nota dinas adalah surat khusus yang dipakai antar pejabat di lingkungan suatu lembaga. Pemakaian memo tersebut berbeda dengan memo pribadi.
Memo pribadi dipakai oleh perseorangan dan dapat dikirim kepada siapa saja asal orang yang dituju sudah kenal baik dengan pengirim memo pribadi itu.